Por que devo oferecer experiências unificadas aos meus clientes?

Oferecer experiências unificadas é um assunto que se tornou muito relevante na era da tecnologia e informação. É crescente a demanda por soluções digitais, já que o consumidor está muito mais exigente e espera ter uma excelente experiência, em qualquer ponto de contato com a empresa, independentemente do canal usado.

Experiências unificadas podem ser traduzidas para abordagens consistentes e integradas em canais englobados:

Loja física;

Site e-commerce ou institucional;

Aplicativo;

Redes sociais;

Atendimento ao cliente, também conhecido como SAC;

E outros.

Quer entender melhor esse conceito e oferecer, de uma vez por todas, experiências unificadas? Vem com a gente!

O conceito de experiência unificada.

Uma experiência unificada significa apoiar-se em omnichannel. Sendo assim, é uma estratégia usada em marketing, vendas e comunicação. É uma abordagem que busca oferecer uma jornada única e satisfatória ao cliente, independentemente do canal que ele esteja usando para interagir com a empresa.

O objetivo é que ele possa se movimentar livremente entre todos os canais que deseja se comunicar com a empresa, sem interrupções ou perguntas repetidas, como informações básicas.

Vale lembrar que existem diferenças entre omnichannel, multicanal e cross channel, apesar de serem estratégias de causar dúvidas pela similaridade dos nomes. O assunto tratado no artigo não trata apenas de oferecer diferentes canais ao cliente. Em vez disso, busca integrar todos eles em uma experiência só.

Para que dê certo, o fluxo de informações deve ser contínuo e fluido — independentemente do canal que o cliente esteja usando. Por exemplo, se o cliente buscar por um produto X no e-commerce da empresa, ele deverá encontrar as mesmas informações no app da empresa ou na loja física.

Com isso, buscamos criar experiências consistentes em todos os pontos de contato. Torna-se fundamental acompanhar o consumidor no funil de venda e oferecer informações personalizadas em cada canal.

Para alcançar essa experiência unificada, é preciso apostar na integração de todos os canais de comunicação usados. Mas atenção: isso não quer dizer que você precisa estar presente em todas as redes sociais, por exemplo. É preciso saber onde o público-alvo está.

Além disso, vale identificar gargalos e investir em soluções para consertá-los. Uma boa opção é o sistema de relacionamento, CRM (Customer Relationship Management). Também é ideal contar com equipes de atendimento ao cliente treinadas para lidar com solicitações em qualquer canal de comunicação.

Como o Omnichannel surgiu?

Você sabia que o conceito é novo, apesar de já ser adotado por inúmeras empresas? Com o crescimento da internet, viu-se a necessidade de obter uma vantagem competitiva. A grande concorrente do Walmart nos anos 2000, a Best Buy, criou um projeto chamado customer centricity, que focava na experiência do cliente.

O objetivo era oferecer uma experiência 360º quando o cliente entrasse na loja física, no e-commerce ou em qualquer outro canal.

Os resultados foram estrondosos, e hoje em dia essa estratégia é referência para quem deseja se aproximar do cliente. Inclusive, o Walmart e a Disney adotam a experiência unificada.

Quem usa omnichannel?

Amazon: uma das líderes em omnichannel permite que os clientes comprem produtos on-line e retirem em lojas físicas. E mais: pode-se usar a assistente virtual Alexa para fazer compras e muito mais.

Apple: a experiência engloba todos os canais de venda, desde as lojas físicas até o app e site;

Nike: realiza o mesmo processo da Amazon, e também permite o uso do app para rastrear atividades físicas e muito mais;

Sephora: realiza a mesma técnica da Amazon, e também integra descontos no site e lojas físicas;

Walmart: além de oferecer o mesmo que Nike e Amazon, o Walmart também tem serviços de entrega em casa, pick-up points e mais.

Por que preciso oferecer uma experiência unificada.

As 10 principais vantagens do omnichannel para a sua empresa são:

Melhor experiência do cliente: a estratégia viabiliza a experiência integrada e consistente em todos os canais de comunicação e vendas da empresa. É dessa forma que deixamos o cliente satisfeito e promovemos o relacionamento dele com a marca.

Mais eficiência operacional: podemos centralizar e integrar o atendimento ao cliente, assim como vendas e logística. O resultado é redução de retrabalho e melhoria da eficiência operacional.

Alavancagem de vendas: integrar diferentes canais de vendas, como loja física, e-commerce e redes sociais, permite ter mais opções de compra e facilidade para encontrar produtos. A decisão de compra é feita com mais rapidez e a taxa de conversão tem grandes chances de aumentar.

Fidelização de clientes: ao oferecer uma experiência omnichannel positiva, os clientes tendem a comprar novamente, indicar aos amigos e se tornar mais fiéis à marca, já que a sua marca atendeu as expectativas deles.

Otimização da análise de dados: a estratégia possibilita coletar dados mais completos e precisos, e assim promover análises mais detalhadas para tomar as melhores decisões.

Maior competitividade: mesmo que seja atual e inovadora, o omnichannel já é implementado por uma gama de organizações. Por isso, você não deveria ficar de fora. Quanto mais estudo e investimento para o pleno funcionamento, maior será a vantagem competitiva sobre seus concorrentes.

Mais flexibilidade: ter um meio de comunicação que se adapta às preferências e necessidades dos clientes é ideal para qualquer segmento, certo? Com o omnichannel é assim. A flexibilidade de uso viabiliza oferecer diferentes opções de compra, retirada de produtos, atendimento e entrega.

Fortalece a marca: quando bem executada, a imagem e reputação da marca são fortalecidas, transmitindo confiança e afeto pelo cliente.

Otimizar investimentos: quando entendemos como queremos que a experiência iniciada do cliente seja, compreendemos também os recursos necessários para operar com eficiência. Ou seja, com gastos conscientes, o ROI é positivo.

Mapear o comportamento do usuário: é possível acompanhar o comportamento dos clientes em diferentes canais, assim como o caminho percorrido. Assim, identificamos preferências, necessidades e padrões de compra. Dados como esses podem ser usados para personalizar ofertas e melhorar ainda mais a experiência do cliente.

Primeiros passos para implementar o omnichannel.

Até aqui, você aprendeu o conceito de experiência unificada, como surgiu e as vantagens. Agora, chegou o momento de entender os primeiros passos rumo à estratégia. Por isso, considere alguns pontos.

Primeiro, realize análises do seu público-alvo e dos canais existentes, mesmo que o seu negócio seja B2B. Devemos compreender o perfil de quem compra na sua marca, assim como suas preferências, comportamentos e necessidades. É dessa forma que entregaremos a melhor experiência para a clientela.

Quanto mais detalhada esse estudo for, melhor. Não se esqueça de registrar os pontos fortes e fracos de cada canal e como eles se integram na prática.

O ideal também é definir objetivos e estratégias antes do planejamento. Baseado na análise já feita do público-alvo e dos canais já usados, é hora de definir onde você quer chegar com o omnichannel. Você pode incluir metas relacionadas a vendas, melhoria da experiência do usuário, e outros.

Mais um passo a ser tomado rumo ao seu objetivo é o investimento em tecnologias. Ou seja, a implementar soluções adequadas ao integrar os canais de comunicação e vendas.

Por fim, oferecer experiências unificadas aos clientes é uma estratégia essencial para quem prioriza garantir a satisfação e fidelidade do consumidor, mesmo que ele não tenha realizado compras ainda. Ao criar uma jornada integrada e consistente, você tem mais facilidade de construir relações fiéis com seus clientes e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

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